Cómo puede el marketing multicanal a mejorar las relaciones con los clientes

Posted by Juan Felipe Guerrero C. on 27-jul-2018 8:01:00

 

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Seguro has oído hablar de Amazon, y también de Apple, Google, Samsung y Facebook. Estas cinco empresas son mundialmente reconocibles e importantes; son los ejemplos a seguir y los líderes mundiales en lo que hacen. Pero, ¿sabes cuál compañía tiene mayor valor? Si dijiste alguna de las tres últimas, estás equivocado. Pero, si dijiste Apple, no lo estás del todo. En el último año, Amazon superó a la compañía de la manzana como la marca más valiosa del mundo, según el estudio 2018 Brand Finance Global 500. No por nada el hombre más rico del planeta es el pelado Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon.

¿Qué hace entonces que Apple y Amazon sean las compañías de mayor valor en el mundo desde hace más de diez años? Simple: las relaciones con sus clientes.

Para las empresas, el cliente siempre será el santo grial. La idea es conocerlo de los pies a la cabeza y la clave está en ofrecerle una experiencia inolvidable, a tal punto de que la interacción entre ambos se sienta lo más cercana posible. Esta noción es el nuevo eje angular del éxito en los negocios, como afirma Forbes. Y ¿cuál es una de las formas para lograr un nivel tan profundo de relacionamiento y fidelidad con el cliente? A través del marketing multicanal.

¿Qué es el marketing multicanal?

En líneas generales es la interacción de las marcas con sus compradores utilizando la combinación de diferentes canales de comunicación. En otras palabras, es el núcleo para diseñar y entregar las experiencias increíbles que los clientes y, por ende, los negocios buscan. Con esta práctica podrás sacar partido a toda la data, encaminar el mensaje deseado y llegar al cliente adecuado. Todo a través de múltiples canales de comunicación de forma orquestada, lo que permite llegar a un mayor público de forma más efectiva.

El marketing multicanal tiene tres piedras angulares. Revisemos cuáles son:

  • Segmentación

El mensaje debe llegar a varias audiencias. Cada grupo tiene diferentes necesidades y por lo tanto la forma de llegarles será distinta. Los mensajes que están diseñados para grandes audiencias sin segmentar están condenados a ser poco efectivos. Por eso es necesario segmentar. Con ello se identifican grupos con necesidades específicas, obstáculos diferentes a superar y oportunidades para aprovechar.

  • Precisión

Es utilizar estratégicamente los canales de comunicación que están disponibles. Esto con la idea de garantizar que las audiencias segmentadas sean alcanzadas. La efectividad de un canal de comunicación sobre otro puede ser medido, analizado e identificado por una empresa. No solo se trata de identificar grupos, también requiere identificar canales. Varios grupos necesitan diferentes canales de comunicación y elegir el mejor es a lo que la precisión apunta.

  • Personalización

La segmentación y la precisión tienen su base en la personalización. El objetivo es facilitar estos procesos y ser el punto de partida de las experiencias cercanas que la empresa quiere entregar. Ya conoces a tu público y la forma en que le vas a llegar: ya puedes diseñar el lenguaje ideal para comunicarse con él y el formato que tendrá el mensaje. Todo a la medida, como un sastre.

¿Cuáles son las bondades de una estrategia de marketing multicanal?

Una vez identificados y segmentados los clientes de una empresa, comunicarse con ellos es una tarea más fácil y eficaz. Esto hace que la comunicación sea directa y sin traspiés, pues el cliente está dispuesto a escuchar. Esta situación ahorra un montón de recursos y esfuerzo. Pero no todos los clientes son iguales; seguro eso ya lo sabes.

Es ahí cuando una estrategia de marketing multicanal hace que una marca se adapte a su variado público y por lo tanto entregue experiencias sin mayor inconveniente, puesto que tener contacto personalizado y preciso con todos los clientes no puede verse como un problema.  Y es que con el cambiante panorama digital, las empresas que buscan sobresalir ante el mercado y cautivar al público deben continuar transformándose continuamente. Con un servicio que lo hace sentir reconocido y valorado, el cliente inmediatamente mejora la imagen que tiene de la empresa y, con su testimonio, también mejora la imagen que tienen de la empresa sus semejantes.

Muchas empresas aún se comportan como si estuviéramos en la década de los 90. Sólo utilizan un número limitado de canales o usan de forma inadecuada los que tienen a la mano. A la larga, esto se traduce en decenas de oportunidades perdidas de crecer y enamorar nuevos clientes, pero que si aprovecharan el poder de una estrategia digital multicanal, la historia sería otra.

Si hace 20 años consumíamos noticias de una forma totalmente distinta a la del último quinquenio, ¿por qué entonces, como empresas, todavía muchas utilizan estrategias que le dan la espalda al comercio electrónico?

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Topics: marketing digital, marketing multicanal, digital

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