Difundir mensajes o información a través de diferentes medios, canales y plataformas es una práctica que muchos comercios quisieran emplear para comunicarse con sus usuarios. ¿La idea de esto? Maximizar la posibilidad de seducir y fidelizar clientes. ¿Cómo se logra de forma eficaz? A través del marketing multicanal.
Permitirle a los clientes interrelacionarse con tu comercio electrónico de la manera que les sea más conveniente en todas las etapas del customer journey es vital para el crecimiento de un negocio digital. Sin embargo, en un intento a veces premeditado y otras improvisado (o incluso por desconocimiento), muchas empresas fallan al momento de implementar una estrategia digital fundamentada en el marketing multicanal.
En el afán por querer comunicarse de forma multicanal con los clientes, muchos comercios suelen caer en los siguientes tres errores que describiremos a continuación y que, sin duda, son un problema de mucha atención.
1. Campañas desconectadas entre sí
Las campañas de la estrategia de marketing multicanal deben estar fuertemente orquestadas a lo largo de todos los canales para alcanzar a los clientes adecuados. Las campañas que no son congruentes entre sí resultan ser un error nefasto. Es imperioso, en cambio, adaptar el mensaje para cada canal de una manera en la que cada cliente lo reconozca valioso y significativo.
Recuerda que los canales de tu estrategia no pueden ser vistos como entes alejados, aislados que no puedan correlacionarse entre sí. Todo lo contrario. Las audiencias se sentirán cómodas si pueden pasar de forma fluida entre un canal y otro, moviéndose entre plataformas. Visto desde una manera general, por ejemplo, tu sitio web debe tener enlaces para tus redes sociales; y tu campaña de email marketing podría llevar a un blog o a que descarguen tu app (si es el caso).
2. El mensaje no es específico
La era digital ha traído consigo una amplia existencia de canales disponibles para que los clientes interactúen con las empresas y viceversa. Esta posibilidad ha hecho que entregar el mensaje adecuado a la audiencia correcta ya no sea suficiente. Los compradores de hoy en día quieren una experiencia de compra personalizada, necesitan información a la medida de sus necesidades empresariales. Luego de recibir el mensaje deben estar atentos, receptivos y dispuestos a actuar, independientemente del canal que hayas utilizado para llegarles.
Recuerda que para lograr que el mensaje sea específico (y útil), la empresa debe tener un sólido conocimiento del buyer persona y del buyer’s journey. Todo esto inicia con la segmentación de las audiencias: separar o dividir a las audiencias más grandes en pequeños grupos homogéneos, basándose en variables demográficas, intereses y atributos. Ten en cuenta que no puedes tratar a tus canales y a sus audiencias como si fueran lo mismo.
Las personas se comportan de forma distinta en un smartphone que cuando están frente a un computador o leyendo algo impreso. Considera que los canales de comunicación tienen propiedades puntuales que hacen que funcionen mejor para cada audiencia, así que descarta copiar y pegar la misma idea o material en cada uno de tus canales.
3. No monitorear los resultados
En el marketing existe una premisa trascendental: si no sabes qué tan bien se desempeña una estrategia, difícil será que te des cuenta cuando no lo esté. Monitorear los resultados, vigilar qué canales y campañas están logrando el objetivo y cuáles no están cumpliendo su función y no atraen clientes, servirá para realizar cualquier ajuste necesario conforme avanza la campaña. Tener estos datos, cifras e información te ahorrará tiempo y recursos dando vueltas para encontrar algo que el monitoreo juicioso logra más rápidamente.
A lo anterior debe sumarse la optimización de las campañas del marketing multicanal. ¿Qué canales están arrojando los mejores resultados? Comprender qué o cuál fue exactamente la razón por la que el cliente respondió positivamente te permitirá evaluar y monitorear mejor la optimización y resultados de las campañas. El contenido es el rey, sí, pero la optimización es la reina.
Después de todo, la multicanalidad es una situación natural. En la medida en que los usuarios comienzan a pasar más tiempo conectados a Internet, con diferentes dispositivos, las empresas deben adaptarse a esta dinámica empleando estrategias que llevan el deseo de satisfacer al cliente al siguiente nivel.
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