Marketing multicanal: 5 claves para entender esta tendencia digital

Posted by Camilo Martinez on 06-sep-2017 14:50:25

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La comunicación es multicanal. Esta es una realidad de la era digital, donde cada persona está conectada en todo momento, en cualquier lugar y a través de varios canales. Los consumidores se encuentran con las marcas a través de correos electrónicos, redes sociales, blogs, en el punto de venta, los medios de comunicación, llamadas, etc. La comunicación dejó de enfocarse en un solo canal para abrirse a numerosos caminos.

Marketing multicanal es la respuesta a este nuevo contexto, donde la comunicación de una empresa pone en marcha planes que contemplan varias plataformas, creando experiencias de usuario interconectadas y constantes.

A continuación, conocerá 5 claves para entender qué es marketing multicanal, su necesidad para trinunfar en la era digital y cuáles son sus resto y oportunidades:

1. La meta: experiencias increíbles para sus clientes

¿Por qué crear toda una estrategia de comunicación multicanal? Los negocios viven una era donde los nativos digitales exigen y esperan grandes experiencias al interactuar con una marca. No se trata solo que las cosas funcionen: eso es lo mínimo que el usuario espera. En cambio, las personas están en búsqueda de nuevas y mejores experiencias. En dos palabras: experiencias increíbles.

Una experiencia increíble es aquella con la cual el cliente:

  • Se siente en comunidad.
  • Piensa que la marca le transmite empatía.
  • Es el centro de atención.
  • Percibe un servicio personalizado.
  • Se sorprende.
  • Siente la sensación de ser reconocido.

Son un grupo de importantes características que definen una buena interacción con la marca y traen beneficios como compra frecuente, compra promedio más alta, fidelización y evangelización.

El marketing multicanal es la herramienta definitiva para construir experiencias increíbles para los clientes de cualquier empresa, de cualquier sector.

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2. Hora de conocer realmente a su cliente

Uno de los retos que plantea el marketing multicanal es la necesidad de las empresas por conocer correctamente a sus clientes. Esto requiere implementar conceptos como el buyer persona y el customer’s journey, dos herramientas que permiten conocer quién es y dónde está el consumidor en el proceso de compra.

Hay un grupo de dudas básicas para empezar a conocer al cliente: ¿A qué se dedica?, ¿para qué usa el producto?, ¿qué lo influyó a buscar la marca?, ¿cuándo conoció por primera vez el producto?, ¿tiene dudas de su uso?, ¿qué metas tiene?

Sobre dónde está el cliente, se debe implementar la estructura del customer’s journey: ¿Awareness, consideration, purchase o loyalty? Definir en qué etapa se encuentra el consumidor ayuda a diseñar una estrategia efectiva.

3. ¿Qué es necesario para crear una estrategia de marketing multicanal?

Una estrategia de marketing multicanal se basa en cuatro elementos clave: segmentación, precisión, personalización y automatización. Son los pilares necesarios para entregar experiencias increíbles y definir correctamente una estrategia de comunicación entre la marca y el cliente.

  • Segmentación: una marca tiene diferentes tipos de cliente con distintas necesidades de comunicación. Por ello es importante identificarlos por grupos con requerimientos específicos.
  • Precisión: es un resultado de la segmentación, pues ayuda a identificar el mejor canal y momento para llegar a un grupo definido.
  • Personalización: toda la información sobre el cliente es utilizada para crear comunicación a la medida del mismo.
  • Automatización: Reduce el gasto en tiempo y recursos de forma considerable al automatizar procesos repetitivos de comunicación.

4. Las herramientas digitales del marketing multicanal

Una estrategia de marketing multicanal comprende un variado número de herramientas digitales. Estas ayudan a diseñar un plan efectivo guiado por la segmentación, precisión, personalización y automatización.

Se trata de software de alta tecnología con la capacidad de realizar un variado número de tareas. Existen varios líderes en la industria, como Oracle, que poseen plataformas con las herramientas digitales necesarias:

  • Email marketing.
  • Testeo de campañas.
  • Marketing móvil.
  • Marketing analytics.

5. ¿Orquestación?

Todo debe funcionar al ritmo correcto en una estrategia de marketing multicanal. Tener un software de orquestación es necesario para implementar una estrategia coordinada y sin contratiempos. Es clave tener una herramienta cuyo objetivo sea dirigir, sincronizar y mantener funcionando varios flujos de trabajo interconectados.

Dado que el marketing multicanal exige controlar un complejo grupo de componentes, sean canales de comunicación, piezas, perfiles de clientes o demás, pensar en orquestación es pensar en equilibrio.

¿Qué puede lograrse con orquestación?

  • Detectar workflows que no funcionen óptimamente.
  • Implementar nuevas estrategias con workflows que hayan demostrado funcionar en el pasado.
  • Coordinación entre varios equipos.
  • Crear experiencias de usuario unificadas.

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¡Bienvenido al marketing multicanal!

Para entender qué es marketing multicanal debe comprender el momento que vive el mercado: el cliente busca experiencias increíbles en todos los canales donde interactúa con las marcas. Esto quiere decir que las estrategias de comunicación deben ser transversales, conectadas y concisas.

Una estrategia de marketing multicanal permite conocer realmente al cliente, diseñar los mensajes correctos y encontrar la forma y momento más efectivo de llegar a él. Para ello es necesario manejar herramientas digitales de alta tecnología, que permitan la orquestación de una estrategia de comunicación.

Con todo esto, el marketing multicanal ofrece el terreno perfecto para ser competitivo en la era digital.

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