3 canales de servicio al cliente que no pueden faltar en tu e-commerce

Posted by Daniela Londoño on 13-sep-2016 11:07:43
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¿No tienes servicio al cliente todavia? ¡No te preocupes!

Es normal que un retailer que opere solamente a través de tiendas físicas no tenga un área de servicio al cliente. Con la mayoría de nuestros clientes en BlackSip antes de empezar la implementación de su tienda online, la respuesta a la pregunta “¿tienes área de servicio al cliente?” era:

1) Es el área de devoluciones

2) La recepcionista es la que responde las llamadas de servicio al cliente y

3) No contamos con esa área dentro de la empresa.

¿Por qué pasa esto? Porque en tienda física, los representantes de venta asumen esa tarea: le responden al cliente dudas sobre el producto, atienden al cliente que se queja y pide una devolución, le pasa una talla más grande u otro color a un cliente que se prueba una prenda, etc. Así que, para un retailer tradicional, no es necesario tener esa área.

En e-commerce, en cambio, ocurre todo lo contrario. Los clientes en e-commerce no tienen ningún otro canal de comunicación; el cliente interactúa con la página, no con un vendedor. ¿Como hace el cliente para interactuar con tu compañía entonces si tiene una pregunta, queja o reclamo puntual? En e-commerce, al ser el sitio web un punto no presencial, los únicos canales de comunicación disponibles para atender al cliente son los no presenciales. Por lo tanto, es indispensable que, a la hora de montar tu primera ecommerce, estés preparado para atender canales no presenciales que no tenías que responder antes en tienda física.

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La importancia de la multicanalidad

Los usuarios de e-commerce son mucho menos pacientes que los usuarios offline. Si un cliente va a una tienda a quejarse por un producto y le dicen que responden en 10 días hábiles, es considerado normal. Si le das ese mismo tiempo estimado a un cliente online, es muy probable que se quede altamente insatisfecho. Por lo tanto a la hora de crear un canal de e-commerce, es necesario tener una estructura de servicio al cliente mucho más rápida que en tienda física.

En e-commerce, es mejor que esta estructura de servicio al cliente de canales no presenciales sea multicanal. De esta manera, atiendes clientes con distintas preferencias para comunicarse:

  • Hay clientes que les gusta llamar por teléfono y que les conteste una persona.
  • Hay clientes que viven ocupados, que quiere mandar un mensaje y contestar cuando tengan el tiempo en vez de que los deje esperando en la línea
  • Hay clientes que quieren una respuesta inmediata pero que prefiere hacer su pregunta en privado y por eso utiliza el chat.

Entre más canales de comunicación puedas tener mejor. Pero ¿Cuáles son los básicos para empezar? Email, live chat y teléfono son los canales básicos para empezar, y herramientas como Zendesk te ayudan a organizar tus mensajes a un costo relativamente bajo.

 

Qué debes y no debes hacer en servicio al cliente

Una pregunta que nos hacen mucho nuestros clientes al principio es “¿tengo que tener servicio al cliente 24 horas?”. No inicialmente. Seria excelente si se pudiera, pero es muy costoso para el beneficio que te da al principio. Sin embargo, para periodos donde esperas un pico en el tráfico de tu página como el Cyber Lunes o HotSale, es deseable que se extienda la jornada porque en estos eventos sí hay gente que entra a comprar a media noche.

Otra pregunta que nos hacen mucho nuestros clientes es con respecto a la persona que atiende el servicio al cliente; qué perfil debería tener y cuántas personas deberían servir esta área. En BlackSip, creemos que, inicialmente, una sola persona puede responder todos los canales no presenciales. Adicionalmente, es muy importante que esta persona no solo conozca los procesos del canal sino el portafolio de productos como tal. Cuando un cliente habla por el livechat, por ejemplo, quiere encontrarse con un especialista en el producto, no solo alguien que le responda cuáles son los medios de pago disponibles.

Es importante tener en cuenta que, si bien los canales se abren pensando en e-commerce y la mayoría de requerimientos van a estar asociados a este canal, al abrir más canales de comunicación, te van a contactar con preguntas referentes al offline. Lo ideal que es la persona de servicio al cliente para e-commerce tenga un script y pueda re-direccionar este tipo de preguntas a la persona indicada dentro de la compañía.

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