En términos de eCommerce, que Amazon llegue a Colombia es una noticia sin precedentes. El coloso del comercio electrónico y servicios en la nube empezará operaciones en octubre en el país. Iniciarán su entrada con un centro de atención al cliente con 400 empleados, aunque se espera que en diciembre su oficina en Bogotá cuente con un pie de fuerza de 600 personas entre los que destacan ejecutivos de cuentas, arquitectos de soluciones, gestores de socios, personal de soporte, analistas de datos y representantes de servicio al cliente quienes trabajarán 24/7 para atender requerimientos de personas en todo el planeta que hablen español, portugués e inglés.
De esta forma, Colombia será una de las pocas naciones en el mundo en las que la compañía del hombre más rico del mundo, Jeff Bezos, tendrá un centro de esta naturaleza, uniéndose a países como Canadá, Estados Unidos, Alemania, España, Italia, Japón y China. "Estamos encantados de invertir este año en Colombia (...)", dijo Tom Weiland, vicepresidente de Servicio al Cliente de Amazon.
No fueron Chile ni Argentina (como se esperaba) los puntos geográficos que Amazon seleccionó para su nuevo centro de atención al cliente en la región. Esta es una jugada que sigue los pasos para continuar fortaleciendo su inversión en Latinoamérica luego del lanzamiento en Colombia el año pasado de Amazon Web Services (AWS), una de las plataformas en la nube más completas y adoptadas en el mundo.
¿Tanto ruido por un centro de atención al cliente?
Sí, porque la llegada de Amazon a Colombia es mucho más que eso. José Manuel Restrepo, ministro de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, afirmó que la llegada de Amazon es "una inversión de alto impacto" para el país.
En líneas generales, que este gigante tecnológico ponga sus pies en Colombia significa que aumentará la confianza del mercado electrónico en el país. Compañías locales y extranjeras (en un buen número) desatarán una oleada de competitividad que aumentarán exponencialmente las ventas online, sostenidas, además, en el aumento de la transferencia de conocimientos y tecnología.
Cuota de mercado del comercio electrónico en Latinoamérica por países
- Brasil → 38,3%
- Argentina → 22%
- México → 19,6%
- Chile → 4,7%
- Colombia → 4,4%
Por un lado, con Amazon en Colombia, sin duda esa cuota de mercado en Latinoamérica debería acrecentarse. Pero también, los montos transaccionales anuales aumentarían mucho más de la curva creciente que actualmente vemos desde 2013.
Montos transaccionales por año
- 2013: 12.53 millones de transacciones = USD $5.390 millones
- 2014: 17.64 millones de transacciones = USD $6.965 millones
- 2015: 49 millones de transacciones = USD $11.410 millones
- 2016: 56 millones de transacciones = USD $14.455 millones
- 2017: 87 millones de transacciones = USD $17.850 millones
¿Qué ocurrió cuando Amazon llegó a México?
Es claro que los planteamientos anteriores no se darán de la noche a la mañana, y menos únicamente con un centro de atención al cliente. Pero si se mira el caso de México, es muy posible que eventualmente se abra una sede en el país, augurando unos números para el eCommerce muy robustos en Colombia.
En diciembre de 2017 se clasificó a Amazon como el minorista en línea número uno en México, solo dos años después de su llegada física al país azteca. Durante su primer día de operaciones el 30 de junio de 2015, la tienda local de Amazon permitió:
- Comprar en 12 categorías (libros, películas, eReaders y eBooks, electrónicos, cómputo, videojuegos, hogar y cocina, herramientas y mejoras del hogar, bebé, relojes, deportes y salud y belleza)
- Recibir pagos en pesos mexicanos
- Realizar envíos gratuitos por compras de más de 32 dólares (aproximadamente)
- Ofrecer tres tipos de envíos: económico, a dos días y al día siguiente (en las tres ciudades más importantes)
- Ofrecer su clásica garantía ‘de la A a la Z’, en la que el comprador puede devolver el producto si no está conforme con el mismo
- Lanzar aplicaciones oficiales para iOS y Android
- Permitirle a comerciantes nacionales ofrecer y vender sus productos a través de Amazon.com.mx.
Con lo anterior, Amazon buscaba apuntarle a sus dos públicos potenciales: personas que ya han comprado en línea con otro e-tailer y los que aún necesitan ser persuadidos para hacer su primera compra en línea. Amazon apoyó su estrategia en el servicio al cliente, el lema de la empresa, y en ofrecer la mágica experiencia en la forma en que entregan los productos, uniéndose con las empresas de paquetería más importantes del país.
¿El resultado? Pasar por encima incluso de MercadoLibre, el eCommerce con mayor penetración en México.
A la larga habrá que esperar qué ocurra puntualmente con el caso de Colombia. Sin embargo, que Amazon llegue al país es un gran inicio, mucho más cuando hace solo unas semanas Falabella anunció la compra de Linio para competir directamente con Amazon y Alibaba en la región.
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