Experiencia del usuario en marketplaces: Retos y Oportunidades

Los marketplaces han revolucionado la forma en que las empresas comercializan sus productos, centralizando y generando focos de ventas en un solo lugar. Este modelo de negocio ha ganado popularidad globalmente, y su adopción ha sido particularmente agresiva en Asia. Sin embargo, en América Latina, estamos observando un crecimiento significativo y una adopción creciente de estas plataformas, impulsada por diversos factores económicos y tecnológicos.

En este contexto de evolución del mercado latinoamericano, durante el Marketplace point realizado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), se discutieron múltiples cifras y tendencias evidenciadas en los marketplaces dentro del mercado del país. Estas cifras ilustran el impacto del ecommerce en LATAM y los desafíos y oportunidades que presenta Colombia en la experiencia del usuario.

El impacto del ecommerce en Colombia

Durante el primer trimestre de 2024, el ecommerce en Colombia tuvo un impacto considerable en el mercado del país. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), las ventas totales alcanzaron los 15,4 billones de pesos, lo que representa un crecimiento del 1.73% en comparación con el mismo período del año anterior. A pesar de este crecimiento, aún hay oportunidades para fortalecer el ecommerce en el país.

En relación a estos datos, es importante destacar que actualmente solo un 14% de los consumidores en Colombia utiliza canales digitales para realizar sus compras, lo que subraya la necesidad de mejorar la experiencia de compra en los marketplaces colombianos. Asimismo, datos como el ticket promedio de compra, que marcó $165.000 COP, y los métodos de pago (predominando la tarjeta de crédito) evidencian áreas de oportunidad para el mercado local. Estas cifras reflejan la necesidad de mejorar la experiencia de compra en los marketplaces colombianos.

Fuente: Cifras del ecommerce en Colombia 2024-I, CCCE.

Estas cifras, según BlackStats, nuestro reporte regional de industria ecommerce, reflejan tanto el potencial de crecimiento del ecommerce en Colombia como las áreas que requieren mayor atención y desarrollo para alcanzar su máximo potencial. Blackstats también resalta la importancia de eventos comerciales específicos, como los días sin IVA, que han generado volatilidad y picos en las ventas, mostrando la capacidad del mercado colombiano para reaccionar a incentivos económicos y campañas de promoción.

Siguiendo esta línea de pensamiento, es fundamental identificar aquellas fortalezas y oportunidades que abren paso al abordaje de desafíos específicos en la experiencia de compra en los marketplaces colombianos.

Desafíos en la experiencia de compra

A pesar del crecimiento del ecommerce en Colombia, el país enfrenta retos desde múltiples puntos de vista en la compra desde un marketplace, donde se encuentran oportunidades para mejorar la experiencia de usuario. Por un lado, desde el sector empresarial, se destaca la importancia de la omnicanalidad para ofrecer una experiencia de usuario consistente, además, se menciona la aplicación de la inteligencia artificial en diferentes procesos de compra, y por último, también se destaca la labor de la logística como cierre de la experiencia. Estas son solo algunas de las áreas en las que se pueden realizar mejoras significativas para brindar una experiencia de compra óptima a los usuarios en los marketplaces colombianos.

En este sentido, la omnicanalidad se presenta como un aspecto clave para mejorar la experiencia del cliente en los marketplaces. La integración de canales online y offline permite una interacción más fluida y personalizada, lo que se traduce en una mayor fidelización y satisfacción del cliente. Además, la implementación de inteligencia artificial en los procesos de compra puede optimizar la personalización de las recomendaciones de productos, agilizar la atención al cliente y mejorar la eficiencia en la cadena de suministro. Según Laura Mariño, Gerente de Ecommerce Andina de Mabe, resalta su importancia para garantizar una interacción consistente con los usuarios. Se destaca el creciente uso de la inteligencia artificial en diversos procesos de compra, lo que contribuye a mejorar la experiencia del usuario.

Por otro lado, la inteligencia artificial puede ser una herramienta poderosa para mejorar la experiencia de compra en los marketplaces desde los múltiples los usos dados en la construcción de la experiencia. Una de las principales aplicaciones de la IA es la optimización de la personalización de las recomendaciones de productos. Mediante el análisis de datos de los usuarios, la inteligencia artificial puede comprender los intereses y preferencias de cada cliente, y así ofrecer recomendaciones de productos más precisas y relevantes. Esto no solo facilita la búsqueda de los usuarios, sino que también aumenta las posibilidades de que encuentren productos que realmente les interesen.

La omnicanalidad y la inteligencia artificial van de la mano para complementar no solo la experiencia, sino también agilizar temas internos de la empresa, transformando la manera en que los marketplaces interactúan con los clientes, permitiendo una experiencia de compra más completa y satisfactoria para todas las partes involucradas. 

2. La logística como aspecto esencial en los marketplaces

La logística no se podría dejar de lado cuando se habla de marketplaces. Juan Carlos Ladino de Servientrega destaca la importancia de la calidad en la logística, incluyendo la georeferenciación, los tiempos de entrega y el seguimiento de los pedidos. Además, se enfatiza la importancia de trabajar en la personalización de pequeños detalles que generan confianza y cercanía con el cliente.

Es crucial contar con una infraestructura logística sólida y eficiente para garantizar tiempos de entrega rápidos y satisfacción del cliente. La gestión eficaz de inventario, la optimización de rutas de entrega y la integración de tecnologías como el seguimiento en tiempo real son aspectos clave a considerar para mejorar la experiencia de compra. Una buena logística contribuye a una experiencia de compra satisfactoria para los usuarios. Por lo tanto, es fundamental que los marketplaces colombianos se enfoquen en mejorar este aspecto para brindar un servicio de calidad a sus clientes.

El crecimiento y éxito del retail media en Colombia

Si bien aspectos ya mapeados son de gran oportunidad, en el panorama actual del ecommerce se suman factores que impulsan los marketplaces en América Latina y el mundo. La tendencia del retail media se presenta como una oportunidad interesante. La publicidad digital en plataformas de ecommerce ha ido en aumento, y las marcas pueden aprovechar este canal para llegar de manera más efectiva a su público objetivo y aumentar su visibilidad en un entorno altamente competitivo.

Es por ello que el retail media está experimentando un crecimiento valioso en Colombia. Natalia Afanador de Mercado Ads y María Fernanda López de Falabella mencionan que, a pesar de los desafíos que enfrenta en el país, como la confianza del usuario y las regulaciones gubernamentales, su integración con estrategias de marca es clave para el crecimiento de las marcas en los marketplaces.

El retail media permite promocionar productos desde la persona y ofrece oportunidades de monetización de espacios publicitarios digitales. Esto contribuye al crecimiento orgánico de los marketplaces en Colombia y representa una oportunidad para las marcas que buscan expandir su presencia en el mercado digital.

En última instancia, es importante reconocer el potencial de crecimiento y transformación de los marketplaces en América Latina. Su expansión y evolución continúa abriendo nuevas oportunidades para las empresas y ofreciendo a los consumidores una experiencia de compra más conveniente y personalizada. Como hemos mencionado anteriormente en BlackSip, los marketplaces están en auge y redefiniendo el ecommerce, ofreciendo nuevas oportunidades de crecimiento y eficiencia. La combinación de tecnología avanzada, inteligencia artificial y estrategias centradas en el cliente está impulsando un cambio significativo en la forma en que las empresas operan y los consumidores compran. Los marketplaces ofrecen posibilidades de brindar a desde pequeñas a grandes empresas con un espacio de visibilización de sus productos. Con una visión clara de innovación y desarrollo digital, Colombia y otros países de la región están bien posicionados para liderar esta transformación en los próximos años.

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