Cuando se trata de crear una plataforma de eCommerce, la primera imagen que llega a tu cabeza es -seguramente- un sitio B2C: un catálogo amplio, visual, con secciones que destacan ofertas, carrito de compras, en el que empresas le venden a usuarios finales, etc. Pero, ¿Qué sucede cuando se trata de un negocio B2B? Un público distinto requiere una estrategia ajustada a sus necesidades particulares, y eso incluye una estrategia eCommerce diferente. Dicho esto, ¿Cuáles son las diferencias entre comercio electrónico B2C y B2B?
Es cierto que, en ambos modelos, se trata de una persona quien realiza la compra final. La diferencia son las condiciones de esa compra y el proceso que siguen para llegar a ella. Como explica The Balance, la distinción entre ambos tipos de mercados es profunda y no solo define estrategias de venta, también influye en elecciones de diseño y experiencia de usuario.
Las diferencias más importantes
Cuando de B2B se trata, los negocios se esfuerzan por optimizar el proceso de compra para ahorrar tiempo y dinero, lo cual explica por qué una compra en ese mercado está basada en lógica y no en emociones, como sí ocurre en B2C. Otra diferencia clara es el costo de cada venta: el B2B es mucho más costoso que el B2C.
Para resumir las diferencias de forma más clara, te presentamos el siguiente cuadro comparativo basado en la información de eCommerce Wiki:
B2C |
B2B |
|
| Comprador | Un solo comprador | Unidad o grupo de decisión |
| Cantidad | Se compran pequeñas cantidades | Se compra en grandes cantidades o por largos periodos de tiempo |
| Precio | Los precios son iguales para todos los consumidores | Existen precios específicos para grupos de consumidores |
| Recurrencia | Baja frecuencia de compra | Compra recurrente |
| Contacto | Visita única del cliente | Larga relación con el cliente |
| Motivación general | Compra por gusto | Es trabajo de alguien comprarlo |
| Mercado | Mercado abierto | Mercado específico |
| Personalización | Poco grado de personalización del producto | Productos y servicios personalizados |
En otras palabras... ¿Qué significa todo lo que señala el cuadro? Como lo explica la agencia IWD, todas las diferencias entre eCommerce B2C y B2B están basadas en el tipo de cliente. Es lo que define las dinámicas que implementan todos los departamentos relacionados y las estrategias que se desarrollan en torno al objetivo común: vender. ¿Qué diferencias son esas?
En el caso de B2C, hablamos de un cliente que compra impulsado principalmente por su "corazón" y no su cabeza. Son compras emocionales que se justifican con hechos, no al contrario. Se transforman en adquisiciones de un solo momento, que rara vez requieren un seguimiento personalizado.
En general, los clientes B2C tienen un objetivo en común único, así sus motivaciones sean diferentes. Por ello los modelos de eCommerce pueden no variar mucho entre sí, a menos que haya una distinción importante de sectores.
Este grupo de características nos lleva al cliente B2B. Los negocios se acercan a las compras en línea de forma diferente. Aunque hay un ser humano con emociones tras la compra, la lógica pura y dura, con datos y cifras, es la motivación para cerrar una venta. Los negocios tienen un grupo de necesidades ordenadas que buscan satisfacer con un producto o servicio, solo necesitan encontrar el proveedor que más necesidades solucione con el mejor balance precio/calidad.
Para la agencia citada, si existe una emoción en la compra, y es el miedo. Ese temor a hacer una mala inversión y al descontento de los superiores. Recuerda que es el trabajo de un grupo de personas realizar la transacción. Esto quiere decir que es un proceso en equipo, con múltiples momentos de aprobación y análisis.
Ambos escenarios son notablemente diferentes. Por ello se necesita un modelo de eCommerce especial para B2B.
Un eCommerce B2B vs B2C
Entre un comercio electrónico B2B y uno B2C existen las siguientes diferencias prácticas.
- Diseño: aunque un buen diseño gráfico siempre es importante en plataformas digitales, en el caso de un eCommerce B2B el foco debe estar en proveer la mayor cantidad de información útil y opciones de servicio al cliente.
- Call-to-action: los eCommerce B2B deben centrarse en demostrar que pueden resolver problemas a gran escala de tipo empresarial. Para esto las opciones de comunicación directa con especialistas, demos y visitas guiadas por la herramienta o productos son excelentes opciones de demostrar fortalezas de la solución que ofrece.
- Registro: introducir elementos como registro y otras formas de identificar un cliente recurrente tienen mucho valor en los eCommerce B2B. Se trata de facilitar un proceso de acompañamiento, donde la información personalizada de la empresa, con sus necesidades y objetivos específicos, se mantengan para guiar la solución de dudas y procesos de re compra.
- Venta: en un eCommerce B2C el cliente espera pasar de la compra a la confirmación en el menor tiempo posible. En B2B se trata de un proceso más cuidadoso, donde hay un acercamiento de un equipo de ventas a través de llamadas o chat. Dado que los servicios y productos tienden a ser personalizados para las necesidades de la empresa, la sensación de acompañamiento debe ser prioridad y primordial.
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