El marketing multicanal es una herramienta necesaria para realizar estrategias de comunicación efectivas en medio de la era digital. Sus clientes exigen experiencias multicanal por el simple hecho que manejan varios canales en su día a día: están conectados a varios chats en su smartphone, revisan constantemente el correo electrónico, reciben llamadas, ingresan a redes sociales, etc. Para entender mejor este fenómeno, elegimos tres ejemplos de marketing multicanal.
En nuestro blogpost 'Marketing multicanal: 5 claves para entender esta tendencia digital', explicamos detalladamente sus metas, la importancia de conocer al cliente para implementarla, las bases conceptuales que la guían, la idea de orquestación y las herramientas de software necesarias para poner en marcha una estrategia. Ahora es momento de ver cómo luce una estrategia de marketing multicanal en el mercado.
Seleccionamos tres sectores: travel, FSI y educación. A continuación, explicaremos cada caso, resaltando cómo el marketing multicanal mejora las diferentes facetas de los negocios.
1. Marketing multicanal en el sector travel
Cuando se habla del sector de travel, llegamos a un terreno que exige una comunicación multicanal: no solo para promocionar servicios, también para mantener toda la operación en orden a ojos del cliente. Las aerolíneas requieren complejos esfuerzos para mantener su maquinaría de comunicación funcionando y el marketing multicanal es una respuesta lógica a esta necesidad.
¿Cómo puede mejorar una aerolínea con una estrategia multicanal? En el caso de Interjet, en México, la respuesta es simple: entendiendo mejor a sus clientes para diseñar y mejorar sus servicios. El marketing multicanal requiere cuatro bases: precisión, segmentación, personalización y automatización. Al implementarlas, la aerolínea descubrió tendencias con todo el potencial de ser oportunidades.
La autodenominada “JetBlue de México”, destacada en el mercado low-cost, descubrió que conocer a sus clientes era una forma inteligente de llegar a los mismos y aumentar sus ventas en el proceso. En su momento requerían aumentar el número de clics y búsquedas a su página web, el primer paso para implementar varias estrategias de comunicación digital. Para ello pusieron su atención en la experiencia de usuario.
Según Andrés Martínez Reynoso, director de mercadeo de Interjet, implementando estrategias y herramientas de marketing multicanal consiguieron “identificar a nuestros clientes, sus preferencias individuales y tendencias de compra, con esa información pudimos ofrecer servicios más específicos, hacer mejor uso de la herramienta de correo y mejorar la experiencia del cliente”.
Al usar software especializado para marketing multicanal lograron lo siguiente:
- Aumentaron en un 25% los clics en newsletters y en un 12% las visitas a la página que venían desde campañas de email.
- Mejorar la creación del perfil de sus clientes, entendiendo mejor las preferencias de los usuarios.
- Redujo el número de correos electrónicos marcados como spam por sus clientes
- Los clientes empezaron a gastar más tiempo online realizando compras.
- Identificaron temas clave para mejorar su marketing dirigido y aumentar los resultados de las campañas.
2. Marketing multicanal en el sector FSI
El segundo ejemplo de marketing multicanal se centra en el sector financiero, donde las cuatro bases de esta tendencia digital son aprovechadas en varios apartes de las organizaciones. La primera es la comunicación adecuada en el momento indicado y el lugar correcto (segmentación y precisión).
Comunicar correctamente momentos de interés para el cliente es esencial. Con una estrategia orquestada de notificaciones móviles, correos y SMS, un banco puede notificar a sus usuarios de movimientos, transacciones, compras y mucho más. Manejando un mensaje consistente y transversal, puede esperar un contacto oportuno entre ambas partes.
¿Cómo se logra lo anterior? Con herramientas de marketing multicanal un banco puede diseñar mejores perfiles de audiencia. Esto tiene cabida en más aspectos aparte de la comunicación, también puede usarse para impulsar nuevos servicios y productos financieros. Dado que la entidad no puede perder tiempo ofreciendo al cliente equivocado el producto equivocado, un detallado perfil de audiencia le da la capacidad de ahorrar tiempo y recursos.
Esto también alimenta los workflows de varias estrategias en diferentes dependencia: con el software indicado permiten un nivel de personalización adecuado para el banco y así diseñar comunicación para viejos clientes, nuevos clientes, personas con cierto nivel adquisitivo, residentes de una ciudad especifica, etc.
Finalmente, el marketing multicanal también ayuda a entregar experiencias increíbles de usuario en cualquier ámbito: desde notificaciones en aplicaciones hasta mejorar el uso de los esfuerzos de email marketing. Un banco puede nutrir su estrategia de comunicación de variadas formas, adaptándose a las necesidades de sus clientes que buscan soluciones de forma inmediata.
3. El marketing multicanal en el sector educativo
Las universidades poseen un específico grupo de clientes que necesitan toda una infraestructura de comunicación bien organizada. No solo deben mantener una comunicación constante con estudiantes actuales, también necesitan diseñar experiencias grandiosas para posibles inscritos y seguir trabajando en propuestas de educación continuada para egresados de la institución u otras universidades.
Es el tipo de terreno donde el marketing multicanal encuentra numerosas oportunidades de mejora para las organizaciones. Se trata de todo un flujo de comunicación, promoción y experiencias que necesitan herramientas digitales para funcionar correctamente.
¿A qué deben apuntar entonces? A un estudiante informado en todo momento. Durante y entre semestres hay una gran cantidad de información académica y financiera que debe llegar a ojos de muchas personas. Atacar múltiples canales con un mensaje orquestado sobre fechas, horarios, eventos y pagos es necesario.
Un ejemplo es usar SMS para informar sobre el primer plazo de pago del nuevo semestre, un correo electrónico para hacer llegar la confirmación de pago y una notificación para recordar inscripciones de horarios y materias.
El marketing multicanal, por su naturaleza adaptativa, también aprovecha la creación de mensajes multimedia que en ambientes educativos es tan bien recibida. Esta es aprovechada en distintos canales, gracias a tecnología como los smartphones o tabletas. Se trata de crear mensajes atractivos y que comuniquen correctamente el mensaje deseado de forma creativa y eficiente.
Como en el caso de FSI y travel, la creación de perfiles detallados de los clientes puede ser de mucho provecho para las universidades. El mejor ejemplo es identificar estudiantes actuales, que pueden interesarse en continuar vinculados a través de un posgrado. También puede funcionar para segmentar futuros estudiantes y ofrecerles programas y ofertas para ser parte de la institución.
Tres ejemplos, tres aspectos en común
El marketing multicanal es aplicable a sectores tan diferentes como los mencionados, gracias a tres aspectos comunes:
1. La creación de perfiles de clientes es efectiva para ofrecer mejores servicios y productos a futuros o actuales usuarios de la marca.
2. La comunicación en múltiples canales significa estrategias más efectivas.
3. Las estrategias de comunicación son adaptables a diferentes metas de un negocio.
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