Las transacciones de comercio electrónico representan aproximadamente el 21% de las ventas minoristas de moda a nivel mundial. En una industria que experimenta una creciente demanda, nos encontramos en una era en la que el concepto de fast fashion ya no es lo suficientemente rápido. 

Ahora estamos adentrándonos en lo que se conoce como ultra fast fashion. Las condiciones para los e-commerce de moda presentan desafíos que marcan una nueva era en el consumo, desafiando los límites de los tiempos de entrega y la cadena de suministro.

Tiempos de entrega: Un factor clave para

el comprador de moda

De hecho, según el reporte The Future Shopper Report 2023, casi la mitad de los consumidores en todo el mundo desearía una entrega más rápida si pudieran cambiar una sola cosa en su experiencia general de envío al comprar en línea. De acuerdo al informe, los consumidores están dispuestos a esperar aproximadamente 2.5 días para recibir sus pedidos de la categoría moda.

No obstante, a pesar de que el comercio electrónico para el sector de la moda se acelera, por el contrario, la economía mundial sigue en recesión. Las predicciones de McKinsey para 2023 en The State of Fashion Survey, demostró que al menos el 84% de los líderes de la industria consideraban que para este año las condiciones del mercado se mantendrían o declinarían. 

Se trata de un fenómeno de contrastes, por un lado, consumidores que quieren más rápido su pedido de ropa, y una economía ralentizada por la inflación, interrupciones en la cadena de suministro por asuntos geopolíticos, el aumento en el costo de energía, entre otros. 

Unified Commerce en los e-commerce fashion 

A pesar de las condiciones, y con ola de consumo más demandante, los retailers no solo en fashion, deben enfocarse satisfacer las expectativas, ofrecer experiencias personalizadas y seamless. 

En este escenario, las plataformas de comercio unificado se presentan como una solución mucho más flexible para las operaciones, permitiendo que los consumidores puedan comprar desde cualquier canal mucho más fácil. Al mismo tiempo, recolectar más información en tiempo real para entender qué quieren comprar tus clientes, cómo prefieren comprarlo, con qué frecuencia.

¿Cómo impacta el comercio unificado?

        1. Compras BOPIS

Sin duda, la implementación de una plataforma de Unified Commerce en un e-commerce para empresas de moda, especialmente en lo que respecta a las compras BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store), presenta una serie de ventajas que resultan cruciales, especialmente en tiempos de crisis en la industria de la moda. Esta estrategia se traduce en ahorros significativos en costos de envío y logística para las tiendas minoristas, así como en una mayor satisfacción para los consumidores.

En primer lugar, ofrecer el servicio BOPIS permite reducir de manera efectiva los costos asociados al envío y cumplimiento de pedidos. Esto se convierte en un factor clave para la industria de la moda, que a menudo se enfrenta a márgenes ajustados y una alta competencia en línea. 

Al eliminar o reducir drásticamente los gastos de envío, las empresas pueden destinar esos recursos a otros aspectos de su negocio, como la expansión de su catálogo de productos o la mejora de la experiencia del cliente.

Además, la opción Buy Online, Pick Up In Store también aborda el problema de las compras de última hora, un desafío común en los e-commerce de moda. Los clientes que necesitan un artículo de forma inmediata pueden realizar la compra en línea y recogerlo en la tienda física más cercana, lo que satisface sus necesidades de manera inmediata y, al mismo tiempo, reduce la presión sobre los minoristas en línea para entregar productos con plazos ajustados. Esto puede traducirse en una gestión de inventario más eficiente y una reducción de los costos relacionados con envíos exprés.

En tiempos de crisis económicas, proporcionar servicio BOPIS se vuelve aún más valioso. El aumento de los precios de envío durante las crisis puede ser un obstáculo significativo para los consumidores, y el BOPIS proporciona una alternativa rentable y conveniente. Los consumidores pueden adquirir sus productos en línea, evitando los costos adicionales de envío y, al mismo tiempo, reduciendo la exposición a riesgos relacionados con la salud pública al evitar visitas prolongadas a las tiendas.

Para respaldar aún más la importancia de esta estrategia, datos recientes de “The 2023 Global Digital Shopping Index” de PYMNTS muestran que los compradores estadounidenses han aumentado sus compras Buy Online, Pick Up In Store. En países como México y Brasil, al menos el 20% de los compradores en línea optaron por esta opción durante 2022. Esto demuestra una tendencia creciente hacia la adopción de BOPIS, lo que sugiere que es una estrategia efectiva y en sintonía con las preferencias de los consumidores.

        2. Aumento de datos = Hiperpersonalización y cercanía

Si bien se habla mucho de personalización repetidamente, en el Unified Commerce es cada vez más tangible. En una entrevista, Martín Malievac, director de tecnología y soluciones de Napse, hace referencia a como la personalización en el Unified Commerce es una experiencia cada vez más similar a ir al tendero del barrio, que sabía qué producto llevabas siempre y te conocía, tus hábitos y era cercano para lograr fidelizar a los usuarios. 

Ahora veamos la personalización en acción, imaginémonos que una clienta habitual visita tu tienda física para comprar unos pantalones. Antes de pagar en la caja, menciona que le gustaría explorar opciones de blusas que combinen con los pantalones que eligió. 

Acto seguido, el vendedor de la tienda física accede al sistema y: consulta el historial de compras del cliente y ve que suele comprar blusas de ciertos colores y estilos. Basándose en esa información, sugiere algunas blusas que podrían combinar con los pantalones que eligió.

Actualmente, las plataformas de Unified Commerce cuentan con IA generativa, y esto lleva la personalización, la comunicación y las recomendaciones al siguiente nivel a través de la consolidación de un perfil de Cliente Único y su historial de compras. Asimismo, es más fácil analizar un conjunto de datos extensos para comprender las preferencias y comportamientos individuales. 

Según McKinsey, los líderes de esta industria previeron que los consumidores gastarían menos, casi el 60% de los encuestados tiene previsto aumentar la proporción de artículos de menor precio en sus surtidos, mientras que el 80% espera que más del 10% de sus ventas en 2023 estén impulsadas por promociones y descuentos.

Por eso es aún más beneficioso para la industria de la moda traquear las decisiones económicas de sus clientes, porque si bien por momentos de recesión los usuarios pueden escoger el competidor que mejor descuento ofrezca, también el sentirte fidelizado por una marca a través de la personalización influye.

        3. Devoluciones inteligentes

En un e-commerce de moda, la gestión de devoluciones es un pain point que requiere una atención cuidadosa y estratégica para garantizar la satisfacción del cliente. Especialmente en un contexto donde las estadísticas muestran que la tasa media de devolución de ropa pedida por Internet es del 24,4%, lo que representa casi 8 puntos porcentuales más que la tasa general de devolución en el comercio en línea. Esta diferencia revela un desafío significativo que enfrentan los minoristas de moda en línea.

Los costos asociados a las devoluciones son considerables, y se estima que alcanzarán la asombrosa cifra de 38.000 millones de dólares en devoluciones para los minoristas de ropa, con 25.000 millones en costos de tramitación solo en 2023. 

Además, en los últimos años, hemos presenciado una tendencia marcada de los e-commerce de moda que dejan de ofrecer devoluciones gratuitas. Esto puede interpretarse como un cambio en la actitud de los consumidores, ya que, a pesar de que las devoluciones gratuitas solían ser una ventaja atractiva para los minoristas, en tiempos de recesión se vuelve más difícil mantener esta política.

No obstante, es esencial reconocer que una política de devoluciones ordenada puede tener un impacto positivo significativo en la lealtad y confianza del consumidor. Los datos de Statista, por ejemplo, indican que casi el 80% de los compradores en línea estadounidenses son menos propensos a volver a comprar en el mismo establecimiento debido a una mala experiencia de devolución. Esto pone de manifiesto la importancia de abordar eficazmente el proceso de devolución para mantener la satisfacción del cliente y fomentar la retención.

En este sentido, una plataforma de Unified Commerce se convierte en una herramienta invaluable. Esta plataforma automatiza la evaluación de los productos devueltos, permitiendo que aquellos en buen estado se reintegren en el inventario como productos “reacondicionados”. 

Este enfoque no solo ayuda a reducir las pérdidas asociadas a las devoluciones, sino que también aumenta la eficiencia al ofrecer a los clientes productos de calidad a precios atractivos. Al fortalecer la relación entre la marca y el consumidor y promover la sostenibilidad al minimizar el desperdicio, una plataforma de Unified Commerce se convierte en un aliado esencial en la gestión de devoluciones para los e-commerce de moda.

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