El unified and collaborative commerce es el resultado de una evolución en el comportamiento del eShopper. El usuario de hoy es más experimentado en términos digitales, compra en diversas plataformas, compara precios, aprecia la diversidad de pasarelas de pago y, en muchas ocasiones, consulta productos en línea, pero compra de manera física, de modo que termina comparando el servicio en todos los canales de venta.
Basta señalar que en LATAM:
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15% de los usuarios cambia de una tienda física a online cuando no encuentra su marca preferida
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27% visita una tienda física al no encontrarlo de manera digital
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78% de los consumidores disfruta las compras online y en tienda física
Teniendo en cuenta lo anterior, es clara la evolución y los cambios necesarios para brindarle al usuario la comodidad y facilidad de compra en todos los canales que emplee.
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Unified commerce
Este término hace referencia a la necesidad de unificar la experiencia del usuario sin importar desde dónde realice la compra. Esto toma en cuenta tanto las compras digitales, como físicas. Se trata de la centralización de la experiencia tomando al usuario como el actor principal.
Pareciera que este término está ligado con el concepto de omnicanal commerce y quizá lo es, es la necesidad de tener en cuenta diversos aspectos del comercio, pero en lugar de mirarlos y analizarlos de manera individual, los abordamos como un todo. Queremos facilitar la compra a todo tipo de usuario sin importar desde dónde compre, así, el comercio unificado engloba comercio electrónico, el comercio móvil, el cumplimiento de pedidos, la gestión de inventario, la gestión de relaciones con los clientes, las capacidades de punto de venta y más.
La idea central es que el usuario tenga la misma experiencia en cualquier lugar y que nuestra plataforma digital vaya de la mano de los marketplaces o retailers que venden sus productos, así como de la experiencia en tienda física, de modo que cubramos las necesidades y tendencias de compra de todos nuestros clientes. De este modo, el unified commerce está estrechamente ligado con el timeline del usuario o buyer journey; sin embargo, este journey toma en cuenta todos los canales mediante los que el usuario tendrá contacto con la marca o producto.
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A diferencia de otro tipo de comercio, el unified commerce toma en cuenta que el usuario interactuará de diferentes maneras y a través de diferentes canales, por lo que la expectativa será la misma, de ahí la importancia de establecer estrategias integrales que involucren todas las plataformas empleadas durante el proceso de compra. Esto permite evaluar de mejor manera al usuario y saber qué optimizaciones podemos realizar, además de facilitar el control de procesos, logística, inversión y ganancias.
Como vemos, el unified commerce establece como buyer o customer journey a cada proceso, sin importar el canal o medio, ya que se entiende que cada plataforma involucrada brinda información relevante y no es empleada de manera aislada por el usuario, como se tenía en mapeado en omnichannel.
La clave para una buena estrategia de unified commerce es el correcto análisis de la data con la finalidad de aprovechar y optimizar al máximo cada acción del buyer y cada parte que integre el proceso de venta y compra. Es decir, que un correcto análisis, permitirá conocer si hay acciones de mejora en la logística de entregas, si el servicio en tienda física hace match con la experiencia de usuario vía web, etc.
Para comprender aún mejor esta nueva estrategia comercial, es importante entender que va de la mano de otro término importante: collaborative commerce.
Collaborative commerce
El comercio colaborativo o c-commerce ha crecido de manera significativa y, entre las razones está la necesidad de cumplir las necesidades y demandas del cliente, más allá de nuestro ecommerce. Ofrecer más opciones y formas de comprar, solo hará que los usuarios mejoren su experiencia de compra.
VTEX, el grande del comercio electrónico en LATAM nos ayuda a entender mejor el concepto, definiéndolo como: la estrategia que consta en asociarse con clientes, proveedores, socios de canal e incluso competidores para ofrecer más valor a sus clientes.
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Esta estrategia te permite ofrecer tu producto o servicio en múltiples canales de manera efectiva y eficiente, ayudándote a crecer y potenciar la expansión de tu marca. Por otro lado, la posibilidad de formar alianzas estratégicas, te permite reducir costos, incrementar alcance, estar a la vanguardia en tecnología, mejorar tu estrategia logística y administrar mejor tu inventario.
Si bien muchos pequeños y grandes negocios ya venden sus productos mediante terceros, como Mercado Libre, Linio y Amazon, la idea de esta nueva estrategia que de unified y collaborative commerce plantea que la unión estratégica permita mantener la experiencia de usuario ligada a tu marca o incluso mejorarla con la finalidad de mejorar resultados para ambas partes.
